Райффайзенбанк внедрил Naumen WFM для управления нагрузкой контакт-центра

Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактном центре Райффайзенбанка, одного из крупнейших коммерческих банков в России. WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку более чем 500 операторов контактного центра, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет мониторить активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем.

Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. В этой связи ключевой целью внедрения WFM-системы стало повышение автоматизации процессов, связанных с управлением нагрузкой контактного центра. В результате внедрения решения время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10-15 минут с точностью до 90%.

«Мы активно применяем технологии автоматизации в работе контактного центра, чтобы оптимизировать его работу и улучшать пользовательский опыт клиентов. Ранее мы формировали прогноз загруженности и строили графики работы вручную. Внедрение WFM-системы компании NAUMEN позволило нам значительно упростить эти процессы и ускорить их выполнение, высвободив время сотрудников на решение более сложных задач», — отметила Ирма Метревели, руководитель отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.

В данный момент при расчете потребности в операторах и построении прогноза в контакт-центре банка Naumen WFM использует исторические данные и строит расписание, учитывая навыки работы сотрудника в текстовых и в голосовых каналах. Сотрудники следят за актуальным расписанием в личном кабинете, при помощи которого есть возможность формировать заявки на изменение рабочего графика и обмениваться сменами и оставлять индивидуальные предпочтения по графику работы.

Еще одним обновлением в работе контакт-центра стала возможность видеть статусы сотрудников в двух системах одновременно с помощью онлайн-мониторинга. В Райффайзенбанке WFM-система параллельно учитывает и агрегирует доступность сотрудников в системах неголосового канала и Avaya, что позволяет видеть активность сотрудника независимо от его авторизации. Она также интегрирована с системой внутреннего учета персонала контакт-центра для получения актуальных данных по сотрудникам, и с чат-платформой, которая передает историческую статистику по диалогам и онлайн-статусы активности операторов.

Чтобы учесть требования безопасности банка была разработана ролевая модель для разграничения доступа операторов, менеджеров и аналитиков, настроена их аутентификация.

«В результате внедрения WFM-системы Райффайзенбанк получил не только высокую скорость построения расписания, но и возможность анализировать нагрузку операторов. Помимо этого, в ходе эксплуатации системы банк смог перераспределить трудозатраты специалистов и руководителей за счет автоматизации графика и удобного интерфейса», — прокомментировал Роман Беляев, директор направления WFM-систем компании NAUMEN.

Справка

АО «Райффайзенбанк» — один из крупнейших по размеру активов российских банков, входящий в список системно значимых банков России, дочерняя структура крупного австрийского банковского холдинга «Райффайзен Банк Интернациональ АГ». Райффайзенбанк является развитой универсальной кредитной организацией, предлагающей широкий спектр услуг корпоративным и частным клиентам. Активен на валютном и межбанковском рынках. Банк занимает сильные позиции как в розничном, так и в корпоративном кредитовании (в том числе, в кредитовании малого и среднего бизнеса).